問い合わせ対応にAIを使うには？返信の下書きと、人が判断する範囲の決め方

利用時間の案内はすぐ返せるのに、空き状況や営業時間外の対応は別の担当者へ確認が必要。そんな施設・サービス窓口の返信作成を題材にします。AIには最新の案内資料から下書きを作らせ、予約確約や例外の判断は人に戻します。案内資料と問い合わせをチャットへ入力し、返信本文・根拠・確認待ちを分けて、送信用の下書きへ移す手順を示します。

よくある質問を、回答の根拠が揃うものから選ぶ

営業時間、申込方法、公開済みサービスの説明など、答えが確認済みの資料にある質問は試行の候補です。一方で、個別の値引き、納期変更、苦情、契約の解釈は、顧客ごとの事情や判断が関わります。質問の件数だけで選ばず、回答に何が必要かを確認します。

回答資料は、最新版と適用条件が分かる形にする

古い料金表や終了したキャンペーンを含む資料が混ざると、AIは見た目が自然な回答を作ってしまうことがあります。資料ごとに管理者、更新日、有効な範囲を決めます。同じ質問への回答が複数ある場合は、どれを使うかを整理してから渡します。

資料には「分からない場合の相談先」も入れます。回答が見つからない質問へ、一般論で答えさせる必要はありません。「担当者が確認する」「現在の資料には記載がない」と判断できる状態を作ります。

下書きには、回答と根拠を別に出してもらう

確認済みの回答資料と、この問い合わせ文だけを使う。
返信案を簡潔に作る。資料にない料金、納期、対応は約束しない。
不明点がある場合は、確認が必要な質問を挙げる。
返信案の後に、使った資料名と該当箇所を示す。
個別の値引き、苦情、契約変更に関わる場合は担当者確認とする。

顧客へ送る本文と、社内で確認する根拠は分けます。根拠の説明をそのまま送信しないよう、作業画面や手順でも区別します。氏名や注文番号などを入力する場合は、利用目的、社内ルール、サービス条件を確認してください。

人が確認するのは、文体だけではない

• 問い合わせに正面から答えているか。
• 料金、期限、仕様が有効な資料と一致しているか。
• 担当者が認めていない約束を加えていないか。
• 別の顧客の情報が混ざっていないか。
• 追加確認が必要な部分を確定として書いていないか。

例えば「来週までにできますか」という質問に、一般的な対応期間だけを使って「可能です」と返すと、個別の約束になってしまいます。対応可否を確認する担当者へ戻し、確認前は回答の範囲を限定します。これは運用を説明する例で、実際の問い合わせ記録ではありません。

返信例：案内できることと、確認待ちのことを分ける

以下は架空の貸会議室への問い合わせです。実際の施設や料金の案内ではありません。

案内資料と問い合わせ

案内資料：利用時間は9時～18時。予約は担当者からの確認連絡で確定する。利用予定日の空き状況は別の予約台帳で管理している。

問い合わせ：来週火曜日の10時から使えますか。8時30分に入室して準備することはできますか。

AIには「案内資料で答えられること」「別資料で確認が必要なこと」「担当者の判断が必要なこと」を分けてもらいます。予約台帳を渡していないので、空き状況は回答できません。営業時間外の入室も、利用時間の記載だけでは許可できません。

チャットで返信案を作り、メールの下書きへ移す

1. 会社で利用を認めたChatGPTまたはGeminiで新しいチャットを開きます。会社のGoogle環境で完結させるなら承認済みのGemini、既存のChatGPT業務環境があるならそちらを候補にします。
2. 「下書きには、回答と根拠を別に出してもらう」の指示文を貼り、その下へ「案内資料」と「問い合わせ」を別のラベルで続けて入力し、送信します。顧客情報を渡せない場合は、まずこの架空教材で試します。
3. 返信案と根拠を確認し、台帳・担当者への照会を済ませます。本文だけを普段のメール作成画面へ貼り、宛先・具体的な利用日を確認して下書き保存します。

この時点では自動送信を行いません。根拠メモは社内の確認用に残し、顧客宛て本文に混ぜないでください。操作の基本はChatGPTの公式案内でも確認できます。

送信前の返信下書き

お問い合わせありがとうございます。通常の利用時間は9時～18時です。来週火曜日10時からの空き状況と、8時30分のご入室については、担当者が確認のうえご連絡いたします。予約は担当者からの確認連絡後に確定となります。

実際に送る前に、担当者が照会を受けられることと、問い合わせの具体的な利用日を確認します。「来週火曜日」は受信日によって日付が変わるため、内部記録では年月日まで確定すると取り違えを防げます。

よくある質問の原資料を更新する

確認待ちが繰り返される質問は、質問、承認済みの回答、根拠資料、適用条件、更新日、責任者を一組で記録します。文章だけを蓄積すると、古い回答が最新条件に見えてしまいます。少数の質問なら一覧表で始め、多数の資料を検索する仕組みは更新・権限管理も含めて別途検討します。

導入は、対象を限定した下書き運用から試す

公開情報で答えられる質問を一つ選び、担当者が必ず確認して送る運用で試します。返信作成と確認の時間、修正理由、担当者へ戻した件数を見て、対象を広げるか判断します。入力情報の条件は社内AI利用ルールで整理できます。